しかし現実として、難しい会話をする必要性や問題は必ず浮上するものであり、対処しないと自分のキャリアに悪影響が出てしまう。実際、従業員が1週間で対立にかかわる時間は平均3時間というデータもある。対立への対処は、キャリアアップに必要なスキルだ。

問題を避けることはもはや不可能だというところまで達することも多い。できれば、そうした後戻りできない状況に陥る前に職場での問題に対処してほしいものだが、一方で、自信を持って難しい会話に臨み、必要な結果につなげられるコミュニケーションをとれるようにしておかなければいけない。

昇給交渉、同僚との問題の解決、顧客からのクレームの対応など、難しい会話が必要とされる場合に有効な3つのステップを、以下に紹介する。

1. 不安と期待を表す

不安を認めることは自分の弱さをさらけ出すことだ。ブレネー・ブラウンは、「無防備さ」をテーマとしたTEDトークで、「無防備さは勇気を示す最も正確な指標なのです」と語っている。勇気と感情を表しながら会話に臨むと、相手は会話に前向きになる。不必要な個人的情報をさらけ出したり、涙を見せたりしましょうという訳ではない。弱さを見せることを恐れずに正直に話せばよいだけだ。

無防備さを示したら、次は自分が抱いている期待を伝えよう。するとたちまち会話がポジティブで目標志向なものになる。例えば以下のような感じだ。

・納期に間に合わない可能性が大きくなってきた場合。「遅れはどうしても避けたかったので、これを報告するのが少し怖かったのですが、私自身としては、少し交渉することで、顧客にとってさらに良い製品を作りたいと思っています」

・仕事のイベントとスケジュールが重なってしまった場合。「私がそのイベントに参加できないと言うと、皆を失望させてしまうのではないかと心配しています。大切な日に皆がしっかりサポートを受けられていると感じるために何ができるかをぜひ話し合いたいと思っています」

・プロジェクトの予算を削減しなければならない場合。「これを聞いて皆ががっかりするのではないかと心配ですが、別の資金調達方法を皆で考えて、プロジェクトを進める方法を見出したいと思います」

自分の責任を認める

2. 自分の責任を認める

相手の責任を追及するような言葉ばかりを並べると、向こう側はすぐに防御体制に入ってしまう。「あなた」を主語にすると相手を非難しているように聞こえるため、「私」を主語にして話すと良い。

会話に臨む前に、自分側にある問題を自省してみよう。他人を非難する行為は防御反応のひとつであり、選択の意識が鈍ってしまう。一方、自省はこうした意識を高める。

心が落ち着いている時に少し時間を取り、その問題について自分側に責任があるかもしれないことや、解決のためにできることを列挙してみる。そうすることで素晴らしい解決方法が見つかり、それを共有したいと思いながら会話に臨めるかもしれない。

相手の行動を批判するのでなく、自分のニーズに焦点を置こう。また、話す相手の人格ではなく、問題そのものに焦点を置くこと。

3. 相手に協力を求める

対立が起きた時に重要なのは、透明性と協力であり、勝ち負けではない。つまり、こちらの提案を一方的に伝え、強引に実行してはいけないのだ。その代わり、相手の協力を求めて、両者が問題解決の一端を担うようにしよう。チームが一緒に作ったルーチンはうまく機能し、特に各メンバーの持つ才能を上手に引き出した場合はさらに良い結果につながることを示した研究結果もある。

皆で解決策のアイデアを出し合い、一緒に実行計画を立てよう。会話のきっかけとしてはまず、相手の協力を仰ぐところから始めるとよい。

対立に対処する時は、この3つのステップに沿って進めよう。5分間の対立は、それがどんなに気まずいものであっても、数カ月のストレスや怒りよりずっとましなはずだ。